CRM là gì? Những điều cần biết về CRM

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng anh "Customer Relationship Management", được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là tổ chức, doanh nghiệp quản lý hoạt động tương tác với khách hàng và tạo nên mối quan hệ tốt, biết khách hàng thành khách hàng trung thành của mình.

Ngoài ra các bạn có thể hiểu cơ bản rằng, CRM chính là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.

Bản chất của CRM

CRM được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ tốt với khách hàng cũng chính là yếu tố quan trọng mang lại sự thành công trong kinh doanh. 

Bản chất thật sự của CRM chính là một sản phẩm công nghệ, nhưng nó không đơn giản chỉ là sản phẩm công nghệ đơn thuần. CRM mang lại kết quả như một quá trình, lưu trữ và sử dụng những mẩu thông tin về khách hàng, hiệu quả và xu hướng thị trường…

Nếu ví mối quan hệ khách hàng là một trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì CRM chính là van bơm máu cuộc sống của cả doanh nghiệp. 

Bởi vậy, CRM thích hợp nhất để doanh nghiệp sử dụng người, quy trình công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào hành vi, giá trị của khách hàng. Qua đó giúp dịch vụ được cải thiện, tăng hiệu quả giúp giảm chi phí, tăng thị phần một cách tổng thể.

Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp

CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng của CRM.

Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa.

Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM là gì thì CRM chính là nền tảng cho chiến lược đó.

Quy trình hoạt động của CRM là gì?

Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành vòng tròn khép kín. Nó có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM với bất kì hoạt động nào. 

Thế nhưng, điều cần quan tâm nhất chính là phải lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM chính là một hoạt động được tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. 

Dưới đây là 5 hoạt động chính của CRM bao gồm:

+ Bán hàng: là hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,….

+ Marketing: Xây dựng các kế hoạch CRM marketing với mục đích lôi kéo kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.

+ Dịch vụ: CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

+ Phân tích: Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến lược CRM thành công.

+ Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,…). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.

(Tổng hợp)

Chia sẻ Chia sẻ

Chia sẻ

Lưu tin