Công nghệ số thay đổi thói quen tiêu dùng: Ngàn lẻ rắc rối mang tên mua hàng 4.0 (bài 2)

Hình ảnh chỉ mang tính chất minh họa?

Trong một báo cáo nghiên cứu của Công ty CBRE Việt Nam được thực hiện gần đây thông qua ghi nhận ý kiến khoảng 1.000 người tại TP.HCM và Hà Nội cho thấy, 25% số người tiêu dùng được khảo sát dự định sẽ giảm tần suất mua sắm tại cửa hàng thực tế.

45 - 50% số người được hỏi cho rằng họ sẽ mua sắm online thông qua máy tính để bàn, máy tính xách tay hay điện thoại thông minh, máy tính bảng, thường xuyên hơn trong tương lai.

Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, người tiêu dùng được kết nối với các nhà bán lẻ toàn cầu qua internet một cách dễ dàng. Họ không cần phải tới các cửa hàng, trung tâm thương mại vẫn có thể xem được sản phẩm mới qua các thiết bị di động và thực hiện các giao dịch qua mạng một cách tiện lợi.

Tuy nhiên thực tế thì có rất nhiều câu chuyện xoay quanh giao dịch qua mạng này. Nhiều người tiêu dùng phản ánh, họ đã không nhận được món hàng mong muốn theo những gì quảng cáo trên mạng.

Anh Đặng Văn Liêu, một nhân viên văn phòng bức xúc: “Tôi từng bị shipper lừa, rõ ràng tôi đặt mua bánh cuốn nóng ở đường Độc Lập, quận Tân Phú, một thương hiệu bánh nổi tiếng lâu năm. Gia đình tôi hay ăn ở đây nên quen vị bánh và nước chấm.

Nhưng khi đặt GrabFood thì họ cũng mang đến hộp bánh cuốn nóng nhưng không đúng thương hiệu bánh mà tôi yêu cầu. Shipper đã không mua đúng nguồn hàng mà tôi cần, nhưng khi phản ánh về việc này, tôi cũng không được giải quyết do không có chứng cứ gì".

Anh N. H. L. Vi bức xúc không kém khi đặt mua 2 món đồ công nghệ trên mạng và thực tế anh nhận được hai món hàng hoàn toàn khác với quảng cáo. Sản phẩm anh nhận được có qui cách, giá trị thấp hơn nhiều lần. Anh L. Vi đã gọi điện phản ánh và yêu cầu được nhận hàng giống như miêu tả. Nhãn hàng hứa sẽ giải quyết.

Món hàng anh L.Vi nhận được hoàn toàn không giống với quảng cáo và có chất lượng kém hơn rất nhiều lần. Ảnh: Lê Vi.

Anh Vi cho biết: “Trong lúc họ giải quyết việc sai trái của mình thì khách hàng làm gì? Khách hàng rơi vào trạng thái không có sản phẩm phục vụ công việc của mình. Hoặc phải chấp nhận bỏ thêm một lần tiền nữa để có được sản phẩm mà khách hàng mong muốn.

Vì quy trình giải quyết hàng đổi trả theo lời quảng cáo là từ 1-3 ngày họ sẽ làm online, sau đó sẽ cử một nhân viên đến nhận hàng. Sau khi nhận hàng thì sẽ gởi về xem xét, sau khi xem xét họ sẽ tiến hành hoàn tiền. Thời gian từ khi hàng về trụ sở kiểm định, xem xét không thấy có cam kết thời gian. Vậy coi như 1-3 ngày hoặc hơn nữa người tiêu dùng ở trong tư thế chờ đợi vô vọng”.

Tiếp tục bị lừa ở món hàng thứ 2, anh L. Vi đã khiếu nại và được đổi trả. Ảnh: Lê Vi.

Nhiều khách hàng tỏ ra hụt hẫng khi thấy trên app điện thoại, địa chỉ bán đồ ăn hoành tráng. Nhưng đến khi chạy đến mua trực tiếp thì ra là quán bán vỉa hè, chỉ là mượn số nhà tạm. 

Còn Chị Trang Trần là một tín đồ mua hàng thời trang qua mạng. Chị thường xuyên đặt mua quần áo và các phụ kiện trang sức.

“Hàng quảng cáo trên mạng nhìn đẹp long lanh, nhìn là muốn mua liền tay. Nhưng khi hàng giao đến, mặc đồ vào đứng trước gương mà không dám nhìn luôn. Chất liệu thì xấu, thiết kế khác xa với hình ảnh trên mạng. Gọi điện phản ánh, thì nhân viên bảo hình ảnh chỉ mang tính chất minh họa, tiền ít thì lấy đâu ra đồ đẹp. Bực quá gọi điện chửi nhau một hồi rồi thôi, chứ đổi trả kiểu gì, tiền đã trả cho họ rồi”, chị Trang Trần chia sẻ.

Người tiêu dùng dỡ khóc dỡ cười với mua hàng qua mạng

Bà Thu (56 tuổi, quận Bình Tân) cho biết bà không thích mua hàng qua mạng, bà vẫn ưu tiên đến cửa hàng sờ tận tay, kiểm trả chất lượng trước khi chi tiền.

“Mình đến tận nơi, sờ từng sản phẩm mà còn bị mua lầm nói chi mua hàng qua mạng. Mua lầm chớ bán không lầm, cứ đến tận nơi thử, trải nghiệm rồi mua là phương thức mua sắm thông minh nhất, bà Thu nói.

Mua sắm online ai sẽ kiểm soát chất lượng?

Anh Khắc Thành (30 tuổi, quận Tân Bình) chia sẻ: “Xu thế phát triển tạo nên loại nhiều dịch vụ tiện ích. Cái lợi của người tiêu dùng là mua được hàng giảm giá, cái lợi của cửa hàng là bán được nhiều sản phẩm hơn khả năng của quán.

Ví dụ mặt bằng chỉ chứa được 15 người, người thứ 16 đến là không có chỗ ngồi nhưng bán kiểu take away này thì phục vụ được 1 số lượng lớn mà không cần mặt bằng.

Tuy nhiên cũng có những trường hợp tỏ ra e dè trước những dịch vụ này. Chị Nga (40, tuổi, quận Bình Tân) trăn trở: “Giao đồ ăn từ một người lạ như vậy làm sao mình kiểm soát được chất lượng sản phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhỡ người ta mua hàng kém chất lượng, hoặc bỏ thứ gì đấy vào thức ăn, thức uống thì làm thế nào?

Với lại ai đảm bảo các địa điểm ăn uống liên kết với các dịch vụ trên giảm giá thành để cạnh tranh, người tiêu dùng hưởng lợi về giá nhưng hiểm họa từ đồ ăn kém chất lượng thì nguy hại vô cùng”.

Mua sắm online ai là người kiểm tra chất lượng?

Việc đổi trả khi mua nhầm, hàng kém chất lượng trên các trang thương mại điện tử khá mất thời gian, do một số người tiêu dùng không biết phản ánh đến nhà sản xuất hay trang thương mại điện tử mà họ đang sử dụng. Chính vì thế, nhiều người đành chấp nhận bỏ luôn sản phẩm.

Theo quy định tại Thông tư số 47/2014 của Bộ Công Thương thì trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải loại bỏ khỏi website những thông tin bán hàng giả, hàng nhái, hàng nhập lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và các hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật khác khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh có căn cứ xác thực về những thông tin này.

Theo luật sư Khưu Thanh Tâm, Đoàn Luật sư TP.HCM cho hay, theo quy định tại khoản 1 Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP thì thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.

Đồng thời theo quy định tại khoản 5 Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP thì thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử.

Nếu sàn giao dịch thương mại điện tử không công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử, sẽ bị xử phạt theo quy định của pháp luật. Tại khoản 3 Điều 83 Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định mức phạt cho hành vi vi phạm này là từ 30.000.000 đến 40.000.000 đồng.

Đối với người bán hàng cung cấp hàng hóa là hàng giả thì tùy vào từng hành vi giả mạo, mức độ cụ thể theo các quy định tại Mục 2 Nghị định 185/2013/NĐ-CP mà người bán hàng phải chịu trách nhiệm cho hành vi vi phạm của mình. Về trách nhiệm hình sự, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm liên quan đến hàng giả, người bán hàng có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự về tội sản xuất, buôn bán hàng giả theo quy định tại Điều 192 Bộ luật Hình sự 2015.