Cách làm PR đẳng cấp không tốn tiền của những ông lớn: Khách hàng trên cả thượng đế

Khách hàng trên cả thượng đế

Nói về trải nghiệm khách hàng, ông Dương Nguyễn dẫn ra 2 ví dụ về người bảo vệ một khách sạn ở Hà Nội không cho người dân trú mưa xuất hiện trên mạng xã hội, cộng đồng mạng đã phẫn nộ trước hình ảnh này, họ đánh giá 1 sao cho khách sạn đó.

Còn tại siêu thị Aeon Mall Long Biên, khi thời tiết đến 38 độ C, người dân vào trong đó nghỉ ngơi, ăn uống, nhưng không mua gì cả. Siêu thị này đã mang bàn ghế cho họ ăn uống, nghỉ ngơi một cách đàng hoàng. Hành động này được cộng đồng mạng đánh giá rất cao.

Dương Nguyễn, Nhà sáng lập Cempartner.

Ông Dương Nguyễn cho rằng: “Khi doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm kém thì khách hàng đánh giá 1 sao. Dù việc đánh giá 1 sao theo phong trào và không khách quan lắm, nhưng nó lại là một điều kiện cần thiết bởi môi trường kinh doanh của Việt Nam đang rất hỗn độn, nhiễu loạn về mặt văn hóa ứng xử kinh doanh. Còn cách làm ở Aeon Mall, đó là một cách làm PR đẳng cấp mà không mất tiền. Nhưng những công ty lớn, có tầm nhìn thường dạy nhân viên và khuyến khích họ làm điều đúng mà không phải vì cái gì cả”.

Theo ông Dương Nguyễn có 3 cơ sở để khách hàng đánh giá trải nghiệm: Một là doanh nghiệp có giúp khách hàng đạt được mục tiêu hay không, hai là việc đạt được mục tiêu có thuận tiện và dễ dàng không, và ba là có cảm xúc tốt không.

Để quản trị trải nghiệm khách hàng cần bắt đầu từ hành trình khách hàng, tức là điểm tiếp xúc của khách hàng từ A –Z. Ở đó khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp có thể qua online hoặc offline. Đây không phải là cảm xúc khách hàng trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện là duy trì mối quan hệ đa kênh với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn duy trì liên lạc với Khách hàng thông qua kênh mà họ mong muốn như Chat, email, call hay mạng xã hội… tuân thủ các yêu cầu tương tác của họ như không lạm dụng; gửi thông tin có ích cho họ… Và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào họ cần liên lạc với bạn.

Do đó, những bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhân sự… có thông tin về hành vi, mong muốn của khách hàng phải đưa lên hệ thống, để tất cả đều biết nhằm phục vụ một cách nhất quán. Không để mỗi bộ phận, phòng ban nói một cách khác nhau. Những người trong doanh nghiệp làm việc cùng nhau không liên kết, bị đứt gãy.

Ông Dương kể câu chuyện về việc mua hệ thống điện thoại, tại thế giới di động. Ông gọi điện thoại đến bộ phận marketing của một doanh nghiệp cung cấp điện thoại để yêu cầu lắp đặt.

Sau một tuần lắp đặt, nhân viên của công ty lắp đặt đến hỏi hệ thống hoạt động ổn không. Ông cho biết ông cần được hướng dẫn sử dụng bộ nhớ ngoài điện thoại. Nhưng lúc đó ông đang bận họp. Sau khi họp xong, ông mới biết mình quên lấy số điện thoại của nhân viên lúc nãy. Ông gọi điện thoại lên tổng đài của đơn vị cung cấp.

Thật bất ngờ, khi vừa nhấc máy lên, nhân viên tổng đài biết tên và biết luôn vấn đề tôi đang gặp phải. Họ tư vấn cho tôi nhiệt tình và vấn đề của tôi được giải quyết. Đó là hiệu quả của việc chia sẻ thông tin khách hàng lên hệ thống, để những nhân viên, bộ phận khác trong công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, mặc dù họ có cả hệ thống công nghệ để trao đổi thông tin.

Trải nghiệm khách hàng quyết định thành bại của một doanh nghiệp

Khách hàng luôn mong muốn sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.

Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,…diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn.

Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém về chi phí, song, nó là một trong những biện pháp hữu hiệu để lấy lại “khí chất riêng” của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng.

Những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng ra thị trường khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục họ.Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến họ thực sự thoải mái khi tương tác.

Ví dụ như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.

Chưa kể, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.

Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.

Khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.