Tại sao ở những tập đoàn lớn như Microsoft, FPT không có khoảng cách nhân viên và ông chủ?

Bất cứ ai cũng có thể gặp chủ tịch

Tại hội thảo Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số, do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ Doanh nhân 2030 tổ chức, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam cho biết - Con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

Rất nhiều các công ty và tập đoàn lớn trên thế giới đã và đang thay đổi theo xu hướng này.

Theo bà Phan Tú Quyên - Giám đốc cấp cao Khối đối tác chiến lược và doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam, cách đây khoảng 15 năm Microsoft thật sự là một công ty đứng đầu thế giới, và ở đâu đấy Microsoft đã bị ngủ quên trên chiến thắng và điều đó đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, iot, và trên hết là chất lượng phục vụ của khách hàng và Microsoft đã có một sự chuyển đổi và làm cuộc cách mạng lớn để chạy theo kịp sự phát triển và thay đổi liên tục của công nghệ thông tin.

Rất nhiều chuyên gia chia sẻ về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại số

Khi Microsoft còn trên đỉnh cao, thông thường khi gặp khách hàng Microsoft giới thiệu bán cái mình có. Sau này Microsoft đã làm một cuộc cách mạng thay đổi cởi mở hơn, chủ động chia sẻ tìm kiếm nhu cầu của khách hàng, thậm chí hợp tác với đối thủ của mình để tìm ra nhật sản phẩm và giải pháp tốt nhất. Sự thay đổi của Microsoft đã nhận được sự phản hồi tích cực của cộng đồng công nghệ thông tin và người tiêu dùng.

Bà cho biết thêm ngay kể cả trong nội bộ Microsoft cũng có sự thay đổi về văn hóa công ty. Tất cả nhân viên đều phải trải qua những khóa huấn luyện để hiểu về khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không chỉ nói những gì Microsoft có. Lãnh đạo của Microsoft từng nói “chúng ta không còn là là người đầu nữa, và chúng ta phải thay đổi, mỗi một nhân viên nỗ lực làm gấp 2 gấp 3 lần.

Ngay cả một tập đoàn lớn như Microsoft, cũng đã có những bước thay đổi để cạnh tranh với những chuyển động của công nghệ đang thay đổi từng giây. Và bài toán khách hàng là cực kỳ quan trọng, ta không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà phải nhiều hơn cả nhu cầu của khách hàng thì mới mong có cơ hội chiến thắng trong cuộc cạnh tranh công nghệ số này.

Còn ông Hoàng Việt Anh – Phó tổng giám đốc tập đoàn FPT cho biết, ở FPT xây dựng môi trường làm việc dân chủ và cởi mở để viên cảm thấy thoải mái và muốn gắn bó với Công ty nhiều hơn và cố gắng xây dựng một nền văn hóa riêng biệt của FPT. Ở FPT bất cứ nhân viên nào cũng có thể gặp và nói chuyện với tổng giám đốc hay chủ tịch tập đoàn chứ không nhất thiết phải thông qua nhiều ban bệ.

Hàng tháng FPT luôn có những cuộc thi để kích hoạt nhân viên sáng tạo, làm sao để khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của FPT và nó được trao giải thưởng hàng tháng. Qua những hành động như vậy, FPT đã thật sự xây dựng được một nền văn hóa, một sân chơi cho nhân viên để cổ vũ động viên sự sáng tạo của họ đặc biệt là trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Làm sao chinh phục được khách hàng?

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để có được khách hàng là một việc không dễ dàng, thì để họ ra đi là một điều quá đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa.

Làm sao để chinh phục và giữ khách hàng một cách tinh tế, lâu dài là một bài toán đau đầu của các chủ doanh nghiệp.

Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập Đoàn Bảo Hiểm, Tài Chính AIA Việt Nam trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.

Hình ảnh ông chủ người Nhật cuối đầu chào khách hàng là bài học về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.

Ví dụ thứ hai là trường hợp Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada. Lãnh đạo ngân hàng này cho biết  khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc, thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công tu đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.

“Tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng luỹ tiến 100%  mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%”, ông Thắng chia sẻ thêm.

Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh , Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom, cho rằng nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.