Im lặng không phải là vàng khi ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Trong thế giới ngày càng mở rộng và phát triển của quan hệ công chúng, các cuộc khủng hoảng dường như là chuyện chắc chắn xảy ra. Với sự tăng trưởng của số hóa và khả năng chi trả dễ dàng của điện thoại thông minh, người tiêu dùng hiện đang có xu hướng chuyển thành người tạo nội dung trên phương tiện kỹ thuật số.

Dù trao quyền cho người dùng, cung cấp cho họ một công cụ để nói lên mối quan tâm của mình, quá trình chuyển đổi rõ ràng đã thúc đẩy sự phát triển sự cảnh giác mới của ngành truyền thông xã hội. Cùng với sự thay đổi mô hình hoạt động, các thương hiệu hiện nay đang đặt cược với hình ảnh thương hiệu mình như đặt thân mình trên vỏ trứng, bất kỳ vết nứt nào cũng có khả năng thổi bay mọi thứ đã xây dựng được.

Trong khi, đó là tình trạng hiện tại của công việc giao tiếp tài chính có một độ dốc trơn hơn nữa. Đối phó với tiền của mọi người không phải là điều dễ dàng và trên hết, những người phá vỡ công nghệ trong lĩnh vực tài chính phải trả lời cho nhiều bên liên quan quan trọng, bao gồm cả người tiêu dùng, nhà quản lý và nhà đầu tư. Với những bên liên quan khác nhau luôn có sự liên quan chặt chẽ cũng như luôn luôn quan sát mọi động tĩnh, cánh đồng hầu như không để lại bất kỳ phạm vi nào cho lỗi của con người.

Thông thường, thay vì công khai chấp nhận cuộc khủng hoảng và bắt đầu các cuộc hội thoại xung quanh, các thương hiệu có thể có xu hướng giữ im lặng và đợi cho cơn bão trôi qua. Tuy nhiên, sử dụng im lặng như một lời giải thích là cách làm không bao giờ vì lợi ích của các thương hiệu.

Do sự tham gia của nhiều bên liên quan, truyền thông khủng hoảng trong lĩnh vực khác nhau đòi hỏi một phương pháp phổ rộng khác nhau, không chỉ giúp khủng hoảng đến người dùng bớt trầm trọng hơn mà còn kêu gọi hành động của các nhà quản lý công ty nhằm mục tiêu khôi phục lòng tin của các nhà đầu tư. Do đó, để tránh tác động mạnh mẽ của khủng hoảng, truyền thông nên xoay quanh nhiều bên liên quan bao gồm:

Người tiêu dùng

Đây là nhóm người đã bỏ tiền đầu tư vào thương hiệu hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó chắc chắn là những người luôn trong trạng thái lo sợ và bồn chồn. Khi khủng hoảng xảy ra, im lặng sẽ làm tăng thêm nỗi lo cho người tiêu dùng, thậm chí, có thể dẫn tới sự tẩy chay đến từ nhóm khách hàng này. Vì thế, các thương hiệu nên luôn duy trì các kênh truyền thông hoạt động để làm trung gian cho việc trao đổi thông tin giữa người dùng và thương hiệu.

Tung ra một tuyên bố chính thức là một bước đi rõ ràng với bất cứ thương hiệu nào khi rơi vào hoàn cảnh như vậy. Tuyên bố phải rõ ràng lập trường của thương hiệu, có lẽ nói rõ toàn bộ trục trặc và đưa ra một khung thời gian dự kiến để có thể giải quyết những trục trặc đó. Nếu cần thiết hãy đưa ra một số cam kết, bất cứ điều gì đó thuộc phạm vi khả năng của thương hiệu, điều này chắc chắn sẽ giúp ích rất nhiều.

Ngoài việc chia sẻ tuyên bố với các phương tiện truyền thông và các ấn phẩm tương ứng, điều tương tự cũng có thể được đưa vào các kênh truyền thông xã hộ. Trên thực tế, các thương hiệu có thể tiếp tục sử dụng khả năng tiếp cận truyền thông xã hội của họ để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng và giải quyết mối quan tâm của họ. Họ có thể thực hiện việc viết blog, trò chuyện trên Twitter, Facebook Live, trong số các phương tiện khác, để trả lời các truy vấn và tăng cường các liên kết được cá nhân hóa với cơ sở người dùng của họ.

Ảnh minh họa.

Nội bộ công ty

Trong thời gian khủng hoảng, công ty cần phải mạnh mẽ như một thực thể đoàn kết. Tuy nhiên, các nhân viên nội bộ công ty cũng có thể hoảng loạn trong cơn khủng hoảng khi phải đối mặt với sự quan sát của nhiều bên.

Các cơ quan, do đó, cần phải tạo điều kiện giao tiếp nội bộ, không chỉ để đảm bảo sự lạc quan mà còn theo dõi bất kỳ tình huống không mong muốn nào. Hãy kiểm soát thông tin liên lạc tiêu cực từ bên trong tổ chức, đồng thời chia sẻ các cập nhật liên tục về tiến độ với nhóm nội bộ, là yếu tố quan trọng để quản lý khủng hoảng tối ưu.

Các cơ quan quản lý

Hòa giải với các cơ quan quản lý thường đầy thách thức, vì chính quyền có thể có xu hướng đóng vai lạnh lùng và giữ im lặng. Tuy nhiên, những nỗ lực cần được thực hiện để liên lạc với các  cấp quản lý và tìm kiếm một câu trả lời chính thức từ họ. Hơn nữa, những nỗ lực tích cực này nên được chia sẻ với các phương tiện truyền thông và trên các kênh xã hội, để giành được lòng tin của khách hàng đang theo dõi trên các kênh này.

Phương tiện truyền thông

Khi đối mặt với khủng hoảng, việc giành được lòng tin của giới truyền thông là điều tối quan trọng. Thông thường, khi các công ty chỉ là nạn nhân của rào cản pháp lý hoặc thủ tục, tuy nhiên họ thực sự có thể được vẽ như thủ phạm trong mắt của giới truyền thông. Giao tiếp khủng hoảng có thành công hay không đòi hỏi công ty phải có một nhóm tiếp cận truyền thông tập trung, tận dụng các mối quan hệ của họ để truyền đạt ý muốn của công ty đến các phương tiên truyền thông nhằm dung hòa các báo cáo. Điều này sẽ giúp công ty tránh được những chấn thương bới những lời chỉ trích đến từ các phương tiện truyền thông.

Tổng kết lại, trong cách kể câu chuyện, một câu chuyện mang màu sắc tích cực sẽ đem lại hiệu ứng tích cực. Điều này cực kỳ phù hợp trong trường hợp xử lý khủng hoảng, nếu không có những nhà xử lý khủng hoảng thay mặt công ty đứng ra kể câu chuyện, câu chuyện đó sẽ theo hướng truyền miệng và sẽ gia tăng sự lo lắng trong lòng người tiêu dùng.

Vì vậy, các công ty hãy tập trung đầu tư vào truyền thông để có một bộ máy thay mặt công ty truyền cảm hứng và xây dựng lòng tin của khách hàng đến thương hiệu công ty và có thể truyền đạt mong muốn của bản thân công ty sẽ đi một chặng đường dài trên con đường xây dựng một thương hiệu thành công.