5 điều sẽ không thay đổi với ngành ngân hàng hậu COVID-19

Thời điểm này với nhiều người, cuộc sống đã thay đổi một cách khó có thể nhận ra so với vài tháng trước. Một trong những thay đổi lớn nhất là nhu cầu thực hiện bằng điện tử các hành vi trước đây chúng ta chỉ làm trực tiếp. Như họp trực truyến, mua sắm trực tuyến, đặt đồ ăn, giao dịch ngân hàng...

Câu hỏi đặt ra là sự thay đổi này sẽ tồn tại vĩnh viễn hay chỉ thay đổi tạm thời. Nếu COVID-19 kết thúc, liệu các hành vi cũ sẽ quay trở lại, hay thói quen mới sẽ thiết lập tồn tại vĩnh viễn.

Sẽ có một số dịch vụ khách hàng không thể không trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng. Ảnh: SHB

Với ngành ngân hàng, ông Kevin Martin,Giám đốc toàn cầu phụ trách hoạt động và chuyển đổi Kỹ thuật số, Khối quản lý tài sản và tài chính cá nhân của HSBC, cho rằng dịch bệnh COVID-19 đã giúp đẩy nhanh các chương trình số hóa.

Các nhà băng phải ưu tiên dịch vụ và những lộ trình có thể giúp khách hoàn tất từ xa khối lượng dịch vụ nhiều nhất. Nhưng những dịch vụ này này chỉ đơn giản như thiết lập lại số PIN, thay đổi những điều khoản vay, thanh toán cho cửa hàng tạp hóa hoặc điền vào biểu mẫu điện tử.

Ông Kevin Martin cho rằng có 5 điều sẽ không thay đổi với ngành ngân hàng hậu COVID-19

Ngày càng có nhiều giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các nền tảng kỹ thuật số

Thực tế, việc chuyển đổi các hoạt động sang kỹ thuật số là khó có thể tránh khỏi, bao gồm: kiểm tra số dư, thanh toán và chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thậm chí cả đăng ký sở hữu một chiếc thẻ tín dụng. Nhiều hoạt động trong số này là thói quen, và một khi thói quen đã được hình thành thì khó có thể thay đổi.

Giao dịch số được thực hiện nhiều hơn, nhưng đây không phải là sự thay đổi do COVID-19 mang lại. Ảnh: LĐ

Trong thời kỳ hậu COVID-19, thậm chí sẽ có nhiều người thực hiện giao dịch ngân hàng thông thường thông qua các tính năng kỹ thuật số.

Khách hàng vẫn sẽ đến các chi nhánh và phòng giao dịch tại những thời điểm cột mốc quan trọng của cuộc đời

Ngay cả khi dịch bệnh COVID-19 dần được khống chế, mọi người vẫn có tâm lý cần sự tương tác giữa người với người tại những thời điểm quan trọng trong cuộc sống. Mọi người muốn có cảm giác yên tâm khi trao đổi những vấn đề quan trọng, như gửi con đi học ở nước ngoài, quản lý việc chuyển giao tài sản giữa các thế hệ, thiết lập kế hoạch quản lý tài sản, mất hoặc sở hữu nhà…

Điều này có nghĩa là chúng ta có thể mong đợi một số hoạt động trở lại “bình thường” sau dịch. Và các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng sẽ tiếp tục chiếm tỷ trọng đáng kể trong loại hình tương tác này.

Mọi người sẽ đánh giá cao sự thuận tiện của một chi nhánh gần nhà so với một cuộc gọi qua video đã đặt lịch. Tuy nhiên, việc sử dụng Zoom ngày càng phổ biến có thể thúc đẩy việc gặp mặt trực tiếp sẽ diễn ra như thế nào.

Các chi nhánh ngân hàng sẽ giống phòng chờ dịch vụ hơn

Khách vẫn đến phòng giao dịch, nhưng cái nhìn và cảm nhận về các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thay đổi. Các giao dịch viên hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch hàng ngày – những giao dịch mà hiện tại đang được làm trực tuyến - tại các chi nhánh sẽ ít đi.

Các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ giống như các phòng chờ dịch vụ. Sự có mặt của nhân viên ngân hàng chỉ để hỗ trợ khách thực hiện các giao dịch trên thiết bị của riêng họ, và không gian sẽ được chia thành các khu vực chỗ ngồi ấm cúng hơn cho các cuộc trò chuyện riêng tư.

Thay đổi thiết kế của các chi nhánh và phòng giao dịch theo cách này cũng sẽ hỗ trợ bất kỳ sự giãn cách xã hội nào có thể diễn ra.

Các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ giống như các phòng chờ dịch vụ, nhiều sự riêng tư hơn. Ảnh: VCB

Sự hợp tác về số hóa sẽ tăng tốc

Vì dịch COVID-19, các cơ quan quản lý và ngân hàng đã phối hợp cùng nhau để nhanh chóng hỗ trợ khách duy trì hoạt động ngân hàng trong thời kỳ đầu bùng phát dịch. Dự đoán sự hợp tác này sẽ còn tiếp tục thêm, khi lộ trình số hóa ngày một gia tăng và phát triển sang các lĩnh vực mới, như AI và học máy.

Các ngân hàng thành lập lâu đời sẽ ngày càng giống ngân hàng công nghệ mới (challenger bank)  

Việc đẩy nhanh số hóa dịch vụ cho khách hàng cũng thúc đẩy mối quan hệ đối tác ngày càng khắng khít giữa ngân hàng và các nền tảng số, như những đơn vị bán lẻ trực tuyến và các nền tảng xã hội. Dựa trên mối quan hệ hợp tác này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào, dù đang chuẩn bị chi tiêu hay giao lưu xã hội.

HSBC nhận định thị trường đang chứng kiến những người chơi mới mang thế mạnh kỹ thuật số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ trên toàn thế giới.

Tuy nhiên, kỳ vọng rằng khi các nền tảng kỹ thuật số được mở rộng nhiều hơn, các ngân hàng quốc tế được thành lập lâu đời sẽ bắt đầu thách thức với các dịch vụ lấy kỹ thuật số làm trọng tâm ở cả trong và ngoài thị trường nội địa.

Riêng người tiêu dùng có lợi ích rất rõ ràng, là lựa chọn sẽ nhiều hơn. Đối với các ngân hàng đã thành lập lâu đời, đây là cơ hội để cạnh tranh trên các thị trường, các phân khúc và những thị trường mới.

"Dịch bệnh COVID-19 đã khiến tất cả chúng ta tập trung thành một xã hội, để có thể xử lý trên một loạt các giải pháp, nhằm hỗ trợ mọi người sống tốt xuyên suốt mùa dịch. Và trong khi một số bộ phận của các ngành dịch vụ giống như ngân hàng sẽ thay đổi, thì yếu tố con người sẽ vẫn tồn tại", đại diện HSBC khẳng định. 

Theo nghiên cứu của RFi, sau dịch COVID-19, mỗi tuần có khoảng 71% người tiêu dùng trên toàn cầu sử dụng các kênh ngân hàng kỹ thuật số - tăng 3% so với cùng kỳ năm ngoái - trong khi mức sử dụng hàng ngày tăng 6% so với cùng thời kỳ. Số người dùng dịch vụ ngân hàng di động hàng tháng  tại Hong Kong đã thể hiện ​​mức tăng mạnh. Mức tăng là 9 điểm phần trăm trong khoảng thời gian từ nửa đầu năm 2019 đến nửa đầu năm 2020, từ 74% lên 83% số người được khảo sát.